Escucha activa: técnicas y ejercicios para desarrollar la habilidad

La escucha activa es una habilidad útil para establecer un contacto profundo con el interlocutor y buscar soluciones conjuntas a los problemas. Es una habilidad comunicativa compleja, que a veces provoca desconcierto. Para muchas personas, escuchar es una percepción pasiva de la información de las personas que les rodean.

La actitud ante el contacto con el interlocutor fue descrita con precisión por el escritor satírico estadounidense Mark Twain: «La mayoría de las conversaciones son un monólogo en presencia de testigos». Pero esta postura se convierte en una trampa, cayendo en ella malinterpretamos el sentido de la conversación. El diálogo acaba en malentendidos, sentimientos desagradables y problemas en las relaciones. ¿Cómo evitarlo?

La escucha activa: qué es

Al hablar con alguien, a menudo mentalmente no estamos totalmente implicados en el proceso. Nuestro cerebro está preocupado por distracciones:

• fuertes sentimientos emocionales;
• pensar en problemas personales;
• evaluación subjetiva de la otra persona.

Se trata de situaciones de comunicación familiares que parecen normales. Escuchamos, pero no oímos. Así es como se expresa un enfoque pasivo del contacto humano, que causa muchas dificultades. La escucha activa es exactamente lo contrario de la forma habitual de comunicarse. Es un proceso de interacción consciente, en el que se presta atención a los pensamientos y sentimientos del interlocutor. No hay ruidos de fondo en la cabeza, ni procesos extraños (por ejemplo, evaluar la apariencia).

Estamos absortos en el aquí y ahora, por lo que dirigimos la conversación en la dirección necesaria, obtenemos mucha información útil. No estará distorsionada por nuestros filtros mentales subjetivos. Además, habiendo aprendido la técnica de la escucha activa, podemos enviar señales de interés al interlocutor. Se convertirán en una base sólida para establecer relaciones fructíferas en el futuro.

Técnica de la escucha activa: principios básicos

No importa lo elocuente que sea el orador, pero para sacar el máximo partido de la información presentada, sólo podremos hacerlo si aprendemos a escuchar correctamente. Este es precisamente el propósito de la escucha activa. Los principales factores que contribuyen a su desarrollo son:

1. Aceptación del interlocutor tal y como es. Se trata de controlar cuidadosamente las emociones y los juicios subjetivos, que pueden interferir en gran medida en la comprensión de lo que se escucha.
2. Contacto visual a la altura de los ojos. Consiste en abstenerse de caer en la tentación de desviar la mirada hacia objetos extraños o hacia la ropa del interlocutor. Es mejor mantener el contacto visual.
3. Hacer preguntas. Es una aclaración adecuada de significados, que sirve de confirmación del interés sincero por el tema de conversación.

La técnica de la escucha activa se utiliza en psicología. Los psicólogos la describen como la percepción de la información «con todo el cuerpo». Está científicamente demostrado que la escucha activa ayuda a comprender mejor el estado de las personas. Al comunicarse con los clientes, los especialistas utilizan técnicas de participación en el diálogo, que ayudan a determinar con mayor precisión su estado. La inmersión profunda, el establecimiento de la confianza y el análisis sintáctico del estado del paciente proporcionan una ayuda eficaz. Estos puntos explican el segundo nombre de la escucha activa: escucha empática.

El libro «Las maravillas de la escucha activa» le ayudará a profundizar en la técnica de establecimiento de contacto de la escucha activa y la argumentación. La autora es una conocida científica rusa, divulgadora científica, psicóloga de honor Yulia Borisovna Gippenreiter. Ella fue la primera en introducir el concepto de escucha activa en nuestra cultura, describió qué incluye, cómo mejora muchas veces la calidad de vida.

Técnicas eficaces de escucha activa

Hay muchas maneras de convertir la escucha pasiva en escucha activa. Además de los factores básicos mencionados, hay tres técnicas más con las que también merece la pena familiarizarse. Ayudan a comprender rápidamente el proceso.

Así pues, la escucha activa es una técnica que casi siempre incluye dos componentes:

• Clarificación de los verdaderos significados de la conversación;
• La manifestación de signos que confirmen el valor del diálogo.

Al sentir su propia importancia y un interés genuino en la conversación, el interlocutor se vuelve más abierto. Esto contribuye a una comunicación fructífera y mutuamente beneficiosa, al surgimiento de confianza y de relaciones sólidas. Estos resultados son valiosos en cualquier ámbito de la vida (comunicación con familiares y amigos, cooperación con socios y compañeros).

Un potente amplificador de todas las técnicas y métodos de escucha activa es la empatía. Las personas que son capaces de sentir el estado de los demás son capaces de establecer un contacto positivo más rápidamente, utilizar cualquier técnica de forma adecuada y sensible. Por lo tanto, para aumentar la eficacia de las técnicas seleccionadas (de la lista siguiente) es importante trabajar el nivel de empatía.

Pausa

Después de que el oponente haya terminado su historia, vale la pena guardar silencio durante un par de minutos. Esa pausa le permitirá digerir mejor lo que ha oído, separar las emociones del verdadero tema de la conversación. A la persona que habla, tal pausa le permitirá tomarse un pequeño respiro, recordar algo importante y decirlo. A menudo, el uso de esa técnica le ayuda a abrirse aún más profundamente tras una breve pausa.

Por favor, aclare

A veces, a su interlocutor se le escapan muchos detalles importantes e interesantes en su relato. Prestarles atención es una forma excelente de subrayar el valor de la información que procede de él y su sincero interés por ella. Además, esta técnica de escucha activa le ayudará a evitar malentendidos y a reforzar las relaciones de confianza, a formarse en su imaginación una imagen completa del tema de conversación.

Desarrollar un pensamiento

A veces una persona se desvía de la esencia de la conversación o no encuentra las palabras exactas para continuar el tema. En este caso, una excelente ayuda será la técnica de la escucha activa para desarrollar la idea principal de la conversación. Es necesario devolver al interlocutor al hilo principal del diálogo y desarrollarlo delicadamente junto con él.

Elaborar un mensaje

Técnica cuyo uso ayuda a dar retroalimentación con delicadeza. En función de las características de la situación, puede realizarse en dos variantes:

1. Informe de percepción. El oyente comparte sus impresiones sobre el interlocutor o sobre la conversación que ha tenido lugar. Este enfoque es especialmente valioso para reforzar el vínculo entre hijos y padres, cónyuges.
2. Informe de autopercepción. En este caso, el oyente describe su estado interior después de la conversación y los cambios que se han producido.

Sea cual sea el mensaje (positivo o negativo), es importante expresarlo en un tono tranquilo y amistoso. La grosería, las acusaciones agresivas y otras formas negativas de expresar los sentimientos anulan instantáneamente la eficacia de la escucha activa.

Hablar de emociones

Esta técnica de escucha activa implica una comunicación abierta sobre el estado interior del interlocutor con voluntad de apoyo o ayuda. Por ejemplo, cuando el interlocutor está muy disgustado durante la conversación, esta técnica se realiza mediante la frase «Veo lo difícil y doloroso que es para ti hablar de ello…». Ayuda a demostrar una actitud empática, que a menudo se convierte en la base de una relación de confianza.

Hacer observaciones sobre el curso de la conversación

Esta técnica permite expresar el resultado final del desarrollo satisfactorio (o viceversa) de la conversación. Es un comentario sobre la consecución de un entendimiento común sobre el tema. Si no se ha logrado, el comentario puede reflejar el problema del malentendido. Así se forma la siguiente etapa de su resolución efectiva (tras la formulación precisa del tema de la disputa o el malentendido).

Métodos de escucha activa

Las técnicas de escucha activa son diferentes de las de recepción. Se basan en desarrollar la habilidad de comprender el significado de una conversación más profundamente de lo que transmiten las palabras. Ya se ha mencionado que la empatía desempeña un papel fundamental en el éxito de las técnicas de escucha activa y razonamiento. Esto es lo que sustenta las técnicas modernas, manifestándose en tres niveles básicos:

1. Empatía. Consiste en la manifestación de las mismas emociones que embargan al oponente. Por ejemplo, cuando éste llora, al oyente también se le llenan los ojos de lágrimas.
2. Simpatía. Se manifiesta en forma de ofrecimiento de ayuda al interlocutor cuando se encuentra en una situación difícil.
3. Simpatía. Representa una actitud persistentemente favorable y benévola hacia el interlocutor.

El uso de métodos es una forma de penetrar en el mundo interior de otra persona, cuando la conversación no se limita a las palabras. Se convierte en algo amplio y cognitivo, pero también requiere grandes costes psicoemocionales. Aunque se amortizan totalmente con la posterior formación de relaciones sólidas y de confianza.

Los principales métodos de escucha activa son formulados por el líder y creador de la psicología humanista — Carl Rance Rogers. Son los siguientes

1. Complicidad sincera y profunda en el mundo interior de la persona que habla.
2. Expresión abierta de los sentimientos.
3. Falta de funciones características limitadas a acciones formales.
4. Cumplimiento estable de las obligaciones para con el interlocutor.

Se concede un lugar especial al silencio empático. Este método implica la ausencia de comentarios para dar a la otra persona la oportunidad de hablar desde el corazón. Pero el silencio va acompañado de señales no verbales que hacen que el interlocutor se interese por su situación y su personalidad en general. Entre ellas están los movimientos de cabeza, los gestos, la mímica, utilizados adecuadamente en el proceso de comunicación.

Ejercicios para desarrollar la habilidad de la escucha activa

Para desarrollar esta útil habilidad se utiliza el entrenamiento por parejas. Uno de los participantes desempeña el papel de oyente, y el segundo, el de orador. Luego cambian de lugar. La duración media de los ejercicios es de 30-45 minutos. Durante este tiempo se realizan las siguientes fases:

1. Durante los primeros 5 minutos, uno de los interlocutores habla de dificultades personales, indicando las razones probables de su aparición. El interlocutor interactúa con él utilizando técnicas de escucha activa.
2. Tras la primera etapa, se conceden un par de minutos para que el interlocutor comente qué aspectos concretos del comportamiento del oyente le han ayudado o dificultado abrirse en la conversación.
3. Después de esos 5 minutos, la persona que habla continúa compartiendo sus pensamientos. A continuación, explica qué rasgos de su carácter le ayudan a afrontar las dificultades mencionadas. La tarea de su compañero es seguir utilizando la escucha activa, teniendo en cuenta los errores identificados en la segunda fase.
4. Durante los 5 minutos siguientes, el oyente resume lo que ha entendido de las dos historias anteriores del compañero que habla. El oyente sólo hace señales con la cabeza para indicar que está de acuerdo o viceversa. Si se identifican interpretaciones incorrectas, el antiguo oyente las corrige de forma que el interlocutor esté de acuerdo con él.

El final de la primera ronda de sesiones llega cuando el hablante de la pareja es capaz de articular exactamente dónde se le ha entendido correctamente y dónde se ha producido la interpretación errónea. A continuación, los interlocutores cambian de papel.

Ejemplos de escucha activa en la práctica

Ejemplos del uso de técnicas de escucha activa se encuentran en todas partes. En el trabajo se reflejan en forma de mejora de las relaciones con el equipo. En la familia ayudan a superar los periodos de crisis y conflicto. En cualquier interacción, la escucha activa se manifiesta en dos planos: no verbal y verbal. En el primero intervienen expresiones faciales y gestos que hacen más profundo el contacto. En el segundo — se construye correctamente de acuerdo con las frases técnicas elegidas. Por ejemplo:

1. «¿Qué quieres decir exactamente con eso?».
2. «¡Te entiendo perfectamente!»
3. «¡Qué interesante!»

Esto también incluye preguntar cómo sucedió lo que el entrevistado está contando.

Conclusión

El habla es la principal vía de comunicación entre las personas, que a menudo se realiza de forma negligente. Durante una conversación, los oyentes se distraen de la esencia de la conversación, no perciben la información presentada o la malinterpretan. Esto afecta negativamente a la relación. Las técnicas de escucha activa ayudan a eliminar estas dificultades para que la interacción con las personas aporte satisfacción y abra nuevas perspectivas de desarrollo.

Fecha de publicación: 6-4-2022

Fecha de actualización: 6-4-2022

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