La teoría de las ventanas rotas es obra del sociólogo George Kelling y el politólogo James Quinn Wilson. Gracias a esta teoría, una de las mayores megaciudades del mund o-Nueva York- pasó en pocos años de ser una ciudad criminógena, en la que se cometían más de 1.500 delitos y cerca de una docena de asesinatos al día, a convertirse en la ciudad más próspera y segura de Estados Unidos.
El éxito de la aplicación de esta teoría ha dado pie a su utilización por otros países en la lucha contra la delincuencia. Al popularizarse la teoría de las ventanas rotas, no sólo se produjeron cambios drásticos en el mundo criminal. El concepto se utilizó con éxito también en los negocios.
Tabla
La teoría de las ventanas rotas: qué es en términos sencillos
Este concepto recibió tal «nombre revelador» debido a un fenómeno: la relación directamente proporcional entre delincuencia y orden. Si un día se observa una ventana rota en una casa, poco tiempo después todas las ventanas de la casa estarán rotas. Un solo quebrantamiento de la integridad y el orden da la impresión de completa anarquía e impunidad.
En pocas palabras, la teoría de las ventanas rotas es una teoría que afirma que la visión de cualquier desorden hace que la gente se comporte de forma poco cultural: tirar basura donde ya está tirada, saltarse semáforos en rojo porque otros lo hacen, romper cosas que están rotas, cagar donde ya están cagando, etc. Estas pequeñas infracciones provocan una reacción en cadena de infracciones mayores. La impunidad en las pequeñas cosas da pie a que se cometan infracciones más graves.
Volviendo a Nueva York en los años 70-80 del siglo pasado, esta ciudad era una metrópoli sucia y peligrosa para la vida, donde se robaba a los transeúntes a plena luz del día y sólo un loco podía salir de noche. Metros contaminados, paredes y vagones pintados con dibujos e inscripciones vulgares; basura y botellas rotas tiradas por todas partes; borrachos en las calles y mendigos solicitando descaradamente a los transeúntes; gánsteres cogiendo abiertamente dinero y objetos de valor a los pasajeros en los transportes; prostitutas y proxenetas en Times Square: así era Nueva York entonces.
Vivir constantemente en una atmósfera de desorden y anarquía predispone psicológicamente a una persona a cometer actos ilícitos. Cuando Rudolf Giuliani se convirtió en alcalde de la ciudad a principios de los 90, la situación empezó a cambiar gradualmente. Empezó a utilizar activamente la teoría de las ventanas rotas, que, en su opinión, era fácil de aplicar y eficaz.
Combatiendo con perseverancia y paso a paso las pequeñas infracciones del orden y la ley, Giuliani y el jefe de policía que había nombrado, William Bratton, consiguieron convertir Nueva York en una ciudad cómoda y segura.
Confirmación científica de la teoría de las ventanas rotas
Durante varios años, a pesar de los cambios positivos en el mundo delictivo de muchos países en los que se estaba aplicando la teoría de las ventanas rotas, se siguió percibiendo como una hipótesis. No todo el mundo creía que los alborotadores provocaban que los «buenos» ciudadanos cometieran actos ilegales. Se argumentaba que la suciedad en las calles y lugares públicos era una consecuencia de los altos índices de delincuencia, no la causa.
Los científicos sociales holandeses decidieron realizar varios experimentos para determinar finalmente el papel de la teoría de las ventanas rotas.
Experimento con bicicletas
Para el primer experimento, elegimos un aparcamiento de bicicletas, inicialmente en buen estado, con un cartel en la pared en el que se pedía a la gente que no pintara en las paredes. Se colocaron folletos publicitarios de una tienda de deportes ficticia en las bicicletas y se retiraron todas las papeleras. Cuando el propietario se acercó a su bicicleta, tenía tres opciones:
- Llevarse el folleto publicitario para tirarlo donde hubiera una papelera.
- Tirar el folleto directamente a la acera.
- Volver a pegarlo en una bicicleta vecina.
2/3 (52 de 77) de los ciclistas no alteraron el orden público llevándose el folleto. El resto lo tiró al suelo o lo volvió a pegar.
A continuación se repitió el experimento: volvieron a pegar las avenidas en las bicicletas, retiraron las papeleras e hicieron un único cambio: pintaron la pared cercana a las bicicletas aparcadas con dibujos sin sentido. Tal desorden cambió el comportamiento de los ciclistas y provocó que se deshicieran de las avenidas de forma más radical: de 77 sujetos, 53 las tiraron directamente a la acera.
Experimento con carritos
Se instaló un cartel en el aparcamiento subterráneo de un supermercado de comestibles pidiendo a la gente que devolviera los carritos a la tienda. Se colocaron folletos promocionales bajo los limpiaparabrisas de los coches. Cuando no había carritos abandonados en el aparcamiento, sólo 1/3 de los visitantes tiraron los folletos al suelo. Cuando específicamente se dejaron 4 carritos abandonados en el aparcamiento, el 58% de los compradores dejaron los folletos en la acera.
El desorden en una cosa da lugar al desorden en otra: es la psicología de la mayoría. «Si alguien se salta las normas, ¿por qué no voy a saltármelas yo?».
Un experimento con sonido
Unos sociólogos llegaron a una conclusión interesante al probar la teoría de las ventanas rotas con efectos sonoros. En los Países Bajos está prohibido por ley utilizar pirotecnia (fuegos artificiales, petardos) en Nochevieja. A los infractores se les imponen fuertes multas. Un experimento demostró que los residentes que oían el sonido de petardos explotando (una infracción de la orden) tiraban volantes al suelo con mucha más frecuencia que los que no oían estos efectos sonoros.
El experimento de los 5 euros
Se introdujo en un buzón un sobre a través del cual se veía claramente un billete de cinco euros. En el primer caso, el buzón estaba limpio y ordenado, al igual que la zona que lo rodeaba. En el segundo caso, el buzón había sido garabateado deliberadamente con dibujos sin sentido. En el tercer caso, la zona que lo rodeaba estaba llena de basura.
Como resultado, en el primer caso el 13% de los transeúntes se apropiaron del sobre con la nota. En el segundo experimento, el 27% de las personas se apropiaron del sobre. En el caso de la basura esparcida, el 25% de las personas robaron el sobre.
Esto llevó a la conclusión de que cuando no hay orden, la gente crea más desorden.
Cómo afecta la teoría de las ventanas rotas a las empresas
Uno podría pensar: ¿qué tiene que ver la teoría de las ventanas rotas con los negocios, después de todo trata de los bajos fondos? De hecho, esta teoría también puede verse en el mundo de los negocios.
Usted entra en un restaurante que se posiciona como un establecimiento popular y elitista, con platos exquisitos, un chef famoso y productos siempre frescos. ¿Qué pensaría si viera a una camarera con la ropa arrugada, un plato mal limpiado o un lavabo sucio? Es poco probable que inspire confianza en la comida que se sirve aquí. Y, muy probablemente, surgirán dudas sobre la sincera atención a los visitantes por parte del propietario y el personal. Aunque, al parecer, ¿qué tiene que ver un uniforme arrugado con una ensalada griega? Pero tal desorden en las pequeñas cosas provocará ciertas conclusiones lógicas y una caída de la imagen a ojos de los clientes. Esto no puede sino tener un efecto perjudicial para el negocio.
- Suciedad y desorden en la oficina, empleados maleducados, menús mal preparados, mostradores polvorientos, pintura desconchada… estas pequeñas cosas crean cierta impresión en clientes y socios potenciales. Y todo esto son cristales rotos.
- Si en un restaurante japonés te recibe un tipo rubio con los ojos azules muy abiertos, es una ventana rota.
- Si no puede devolver en la tienda un artículo comprado y sin abrir, es una ventana rota.
La teoría de la ventana rota también puede observarse en recursos humanos. Si un directivo pasa por alto la impuntualidad o el aspecto inadecuado de un empleado, al cabo de poco tiempo el resto de los empleados empezará a comportarse de la misma manera:
- llegar tarde al trabajo,
- trabajar horas para ocuparse de asuntos personales, o no hacer nada en absoluto,
- hacer interminables pausas para fumar,
- llegar con ropa desaliñada o con aspecto arrugado.
No puede esperar trabajar de forma productiva en un equipo así. Si su empresa está representada en Internet, es importante hacer un seguimiento de todos los comentarios que llegan en dirección a su empresa. Si ignoras una reseña negativa de un cliente insatisfecho, pones tu negocio en grave riesgo: muy rápidamente, bajo un mismo mensaje negativo aparecerá el mismo. Las reseñas poco favorecedoras abrumarán a su empresa, dándole una mala reputación que será difícil de restaurar.
7 ventanas rotas por las que vuelan los beneficios de la empresa
Utiliza la teoría de las ventanas rotas para asegurarte de que no dejas que todos tus esfuerzos se vayan a cero y ves cómo tu empresa se hunde. Hay siete errores («ventanas rotas») que se cometen en los negocios y que conducen a la pérdida de un buen nombre y de los beneficios de la empresa.
Ventana rota nº 1: empleados negligentes. Si los empleados no se preocupan por la imagen del gerente (propietario de la empresa) y se permiten una actitud grosera, grosera o indiferente hacia los clientes, provoca en estos últimos una actitud negativa hacia toda la empresa.
Un jefe que no respeta las normas de la empresa provoca una reacción en cadena: sus empleados, al poco tiempo, también empiezan a incumplirlas. Ventana rota nº 2 : cuando los resultados no coinciden con los resultados declarados. Si una empresa se presenta como que siempre cumple sus compromisos, debería ser así. Si una tienda se presenta como una tienda social con precios bajos para los productos, debería serlo. Los clientes que compran en ella esperan gastar menos dinero del que gastarían si compraran en otra tienda. Si el consumidor se da cuenta de que le están engañando y dándole falsas esperanzas, es un escaparate roto que llevará al colapso del negocio.
Será mejor sorprender gratamente a los clientes, dar más a los socios comerciales de lo que esperan: esto jugará a su favor y atraerá aún más clientes e inversiones.
Ventana rota nº 3: clientes fieles engañados. En el mundo de los negocios, no es raro que incluso empresas muy conocidas cometan el error de lanzar un producto que no está a la altura de las promesas publicitarias y sustituir por él un producto antiguo y muy querido. Los nuevos clientes se sienten decepcionados porque el producto actualizado no cumple sus expectativas, y los antiguos no sólo se sienten engañados, sino también desatendidos. Al fin y al cabo, adoraban el producto anterior que ahora ya no está a su disposición.
Esto es lo que le ocurrió a Coca-Cola, que en los años 80 del siglo pasado decidió sustituir el conocido refresco de cola por la «Nueva Coca-Cola». Los consumidores, indignados, exigieron el regreso de su bebida favorita. Como resultado, la dirección de la empresa tuvo que dar marcha atrás, justificando que sólo habían hecho una broma desafortunada.
Ventana Rota #4 : Cómo arruinar una primera impresión. Cuando se construye una marca o se hace crecer una empresa, siempre merece la pena prestar atención a los pequeños detalles. Si un director permite un trato descortés a los clientes, empleados desaliñados, desorden en la oficina o aseos sucios, siempre crea una impresión negativa en los clientes.
La primera impresión es extremadamente importante. Muchas personas suelen basarse en ella para tomar su decisión final: si convertirse en cliente o socio de esta empresa, si cenar en este restaurante, si confiar su salud a un médico concreto.
Ventana rota nº 5: falta de una oferta favorable. Si su empresa ofrece los mismos servicios que sus competidores y por el mismo precio, ¿qué puede hacer para atraer a clientes potenciales? Tiene que dar algo especial a los clientes que otros no den. Puede ser un servicio especial, bonificaciones, descuentos, programas de ahorro, muestras gratuitas: este enfoque atraerá a más clientes, que siempre están contentos incluso con pequeños regalos.
Ventana rota nº 6: tiempo de espera prolongado. A los clientes no les gusta esperar ni hacer cola: les provoca emociones negativas y es muy cansado. El problema puede resolverse aumentando la rapidez del servicio o mediante la distracción.
En salones de belleza y clínicas privadas se instalan televisores para que los clientes puedan pasar el rato mientras esperan su turno. Junto a los ascensores de algunos supermercados y centros de negocios, puedes mirar tu reflejo en el espejo, asegurarte de que todo está en orden y el tiempo de espera pasará inadvertido.
Ventana rota nº 7: falta de respuesta a la negatividad. Si el cliente está enfadado e indignado, es mejor darle la razón, admitir su culpabilidad, agradecerle su opinión. Su acuerdo con las reclamaciones (aunque sean injustificadas) desarmará al cliente descontento, y el resto demostrará que la empresa es importante para la opinión de cada persona. Esta actitud no permitirá acusar a la dirección de indiferencia. También permitirá retener al cliente, ya que éste se sentirá halagado por la atención y la capacidad de respuesta de la dirección o los representantes de la empresa.
La teoría de las ventanas rotas es una gran oportunidad para que un empresario vea su negocio desde fuera. Comprender sus puntos débiles y las posibles ventajas frente a sus competidores. Mejorando su negocio en los detalles más pequeños, puede ser un ganador incluso en un entorno altamente competitivo.
Para comprender mejor cómo se utiliza la teoría de las ventanas rotas en el mundo empresarial, lea el libro de Levine Michael «Broken Windows, Broken Business. Cómo los detalles más pequeños afectan a los grandes beneficios».
Cómo evitar que se produzcan ventanas rotas
Cuando aparecen «ventanas rotas» en una empresa, hay que dedicar un esfuerzo considerable a «repararlas». Es mejor supervisar el proceso con regularidad y, al notar «grietas» incipientes, comprar la posibilidad de que haya ventanas rotas.
- Para una empresa de servicios, el servicio al cliente cortés y atento debe ser lo primero.
- Compruebe si está haciendo promesas que no puede cumplir. ¿Reciben los clientes lo que esperan? ¿Puede darles más de lo que esperan sin que su empresa deje de ser rentable?
- Anime a sus empleados a ser mejores que los de otras empresas. Hágase preguntas sobre la motivación de sus empleados. ¿Están motivados para sorprender a los clientes con el nivel de servicio que prestan? ¿Se esfuerzan por dar a los clientes más de lo que esperan?
- Utilice el método del comprador misterioso: le ayudará a comprender los retos a los que se enfrentan sus clientes. Visite anónimamente uno de sus puntos de venta, deje una queja o reciba una llamada de un cliente indignado y observe cómo responden sus empleados.
Esfuércese siempre por diferenciarse cualitativamente de sus competidores. Debe tener lo mejor de lo que tienen sus competidores y un poco más para que los clientes no tengan pensamientos de dejarle por otro.
Conclusión
La teoría de las ventanas rotas es polifacética. Puede utilizarse en cualquier ámbito de la vida, poniendo orden en los negocios, mejorando cualitativamente la comunicación y las relaciones interpersonales, educando a los hijos, construyendo una carrera, armonizando la vida social, participando en política, mejorando la economía.
Las minucias y los detalles son importantes tanto a nivel estatal como individual. Aunque la teoría de las ventanas rotas sigue siendo objeto de acalorados debates, no se pueden negar sus conclusiones. ¿Está de acuerdo en que el orden provoca el deseo de mantenerlo y el desorden provoca más desorden?
Fecha de publicación: 11-16-2023
Fecha de actualización: 11-16-2023
Entradas similares:
El proceso de adaptación de un niño a la guardería: grados de adaptación
Ambidiestro: ¿qué tipo de personas se llaman ambidiestras?
Estado de afecto: qué es en psicología, tipos y signos de afecto
Miedo a los bosques y a los árboles — hilofobia: causas, síntomas, tratamiento
Qué hacer para la depresión antes de la regla
Diario de gratitud: qué es y por qué debería llevarlo